Palvelumuotoile yrityksesi menestykseen
Menet töiden jälkeen uuteen kauppaan tekemään päivittäisiä hankintojasi, mutta huomaat pihalla, että parkkipaikka on tupaten täynnä ja joudut etsimään vapautuvaa paikkaa. Sisälle päästyäsi et millään löydä tarvitsemiasi tuotteita, ja pyydät apua ohi vilahtavalta työntekijältä, mutta hän vain puuskahtaa jotain epämääräistä. Opasteistakaan ei ole avuksi, ja kun lopulta oikea tuotehylly löytyy, valikoima ei vastaakaan omia mieltymyksiäsi – koriin päätyy ihan omituisia tuotteita korvikkeeksi. Kassalla maksupäätekään ei toimi kunnolla, ja asiakaspalvelijalle olet kuin ilmaa. Kotiin päästyäsi julistat ääneen, kuinka huono uusi kauppa on ja toteat, ettet palaa sinne koskaan, sillä niin huonoa palvelu oli.
Palvelukokemus kuntoon
Palveluiden osuus oli jo vuonna 2017 bruttokansantuotteesta liki 70 %, eli on hyvin perusteltua sanoa, että viimeistään nyt kannattaa satsata onnistuneisiin palvelukokemuksiin. Yritys, jonka palvelua on helppo ja miellyttävä käyttää, jää positiivisesti mieleen. Asiakkaat sitoutuvat paremmin ja suosittelevat yritystä myös eteenpäin. Yritys, joka on viilannut palvelukokemuksen huippuunsa, onkin markkinoiden voittaja. Esimerkin kaupan kohtalo voi olla taas jotain ihan muuta, elleivät he ryhdy kehittämään tekemistään asiakaslähtöisemmäksi.
Asiakaskeskeinen palvelumuotoilu
Kuinka esimerkkimme kauppa voisi kehittää palveluaan paremmaksi? Arvasit aivan oikein, vastaus on palvelumuotoilu. Hyödyntämällä palvelumuotoilua, joka toimii puolueettomana liimana yrityksen ja asiakkaan tarpeiden ja visioiden välissä, yritys kuin yritys voi parantaa palvelukokemusta ja lisätä asiakasuskollisuutta sekä myyntiä. Lopputuloksena on korkeampi asiakastyytyväisyys ja pidetty palvelu, joka on yritykselle tuottava rahasampo. Yrittäjät harvoin tekevät toimimattomia ratkaisuja asiakkailleen tahallaan, mutta tietämättömyyskin on rikos – joka on onneksi helposti vältettävissä.
Asiakkaat osaksi palvelumuotoiluprosessia
Kysytään siis oikeilta asiakkailta, millaisia kokemuksia heillä on yrityksen palvelun tai tuotteen parissa. Saadun tiedon myötä yrityksen toimintaa voidaan kehittää entistä paremmin asiakkaan tarpeita vastaavaksi. Ratkaisuja voidaan ideoida oikeiden käyttäjien kanssa yhdessä ja sitten testata, kuinka uusi, asiakaslähtöisempi malli toimisi käytännössä. Ei se sen vaikeampaa ole. Olipa sitten kyseessä toimitilojen suunnittelu, uuden palvelun tai brändin kehittäminen tai vaikka olemassa olevan tuotteen jalostaminen tähän päivään, kannattaa asiakkaat ottaa keskiöön ja osallistaa heidät suunnitteluun mukaan.
Ota palvelumuotoilija avuksesi
Monesti, kun asiat ovat itseä liian lähellä, omalle toiminnalleen sokaistuu. Silloin parhaan avun saa ulkopuolisen tarkastelijan avulla. Palvelumuotoilija osaa kysyä asiakkailtasi oikeat kysymykset oikeissa kanavissa ja kertoa sen pohjalta olennaisimmat kehityskohdat. Löydöksiä asiakkaiden kanssa yhteiskehittämällä taataan niin helppo ja miellyttävä palvelukokemus, että sen pariin on mukava palata aina uudelleen.
Outi Vornanen
palvelumuotoilija
